BAGAIMANA CARA MEMULAI AGENSI PUSAT PANGGILAN

 Memulai bisnis call center bisa menjadi cara yang efektif untuk mendapatkan penghasilan sambil menjalankan bisnis Anda sendiri. Setiap bisnis apakah itu Posting Tamuperusahaan kecil, menengah atau besar membutuhkan pusat panggilan untuk layanan pelanggan atau perolehan prospek. Yang Anda butuhkan hanyalah headset, koneksi internet yang bagus, dan sistem komputer atau laptop. Agen Anda dapat menerima panggilan langsung di komputer/ponsel atau telepon kabel mereka, baik membiarkan mereka bekerja dari rumah, kantor jarak jauh, atau saat bepergian. Tidak ada panggilan yang tidak terlacak. Supervisor dan manajer masuk ke perangkat lunak pusat panggilan online untuk melihat semua rekaman panggilan, kinerja agen, kepuasan pelanggan, dan laporan lainnya.

Kumpulan call center bank

 7 Langkah Mudah Menyiapkan call center

 

Pusat panggilan dapat diatur dalam hitungan menit. Kami membuat daftar dan menjelaskan apa yang perlu Anda lakukan

TENTUKAN JENIS CALL CENTER YANG ANDA LAKUKAN

Pusat panggilan Anda terdiri dari tiga jenis. Pilih jenis Anda:

Masuk: Pusat panggilan masuk menerima panggilan masuk. Biasanya, ini adalah dukungan pelanggan/layanan pelanggan atau help desk. Ini menerima keluhan, perintah atau pertanyaan dari penelepon.

Keluar: Pusat panggilan keluar melakukan panggilan keluar. Ini terutama panggilan penjualan. Tapi itu bisa termasuk panggilan pengingat untuk pembayaran, perpanjangan, tanggal terakhir atau pengumuman penawaran.

Campuran: Pusat panggilan campuran mendapatkan panggilan masuk dan juga melakukan panggilan keluar.

 

DEFINISI DAN Rancang BAGAIMANA CALLER ANDA AKAN MENGAKSES AGEN ANDA

Jika Anda memiliki pusat panggilan masuk atau gabungan, langkah selanjutnya adalah menyiapkan IVR Anda. Putuskan hal berikut untuk menentukan cara penelepon menghubungi agen Anda.

Putuskan apakah Anda memerlukan IVR: Apakah penelepon Anda akan terhubung ke agen secara langsung atau melalui sistem IVR (Respons Suara Interaktif)? Apakah Anda hanya memerlukan pesan selamat datang, atau apakah Anda perlu menawarkan menu pilihan? Tentukan pilihan menu yang ingin Anda berikan. Pilih dari opsi level tunggal atau multi level kami.

Putuskan layanan mandiri: Putuskan apakah Anda ingin beberapa penelepon dialihkan ke layanan mandiri. IVR Anda dapat menangani pertanyaan dasar atau terhubung dengan aplikasi lain untuk membuat/membatalkan pemesanan, reservasi, atau lainnya.

Putuskan setelah jam kantor atau shift: Alihkan panggilan setelah jam kantor ke pesan suara dan kirimkan peringatan ke id email yang Anda tentukan. Anda juga dapat mengalihkan panggilan setelah jam kantor ke shift agen lain untuk membuat dukungan 24 x 7.

 

BUAT ID AGEN masing-masing

 

Langkah selanjutnya dalam urutan pusat panggilan adalah membuat Id Agen. ID agen Anda dapat disimpan sebagai nama/id email atau id karyawan alfanumerik. Jika Anda memiliki

CRM, pertahankan ID agen sama dengan ID CRM untuk integrasi CRM yang lebih mudah.

 

 

TENTUKAN KELOMPOK KETERAMPILAN

 

Perangkat lunak pusat panggilan menghubungkan panggilan ke berbagai Grup. Anda dapat menentukan setiap grup untuk terdiri dari satu atau beberapa agen tergantung pada ukuran bisnis Anda. Kelompok keterampilan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan izin karyawan. Misalnya, staf dengan pengetahuan khusus tentang suatu produk atau layanan akan menjawab pertanyaan tentang produk tersebut. Atau beberapa staf mungkin secara eksklusif menangani masalah operasional seperti pengiriman dan masalah pengiriman. Beberapa agen pusat panggilan mungkin diberi wewenang untuk menangani pengembalian dana. Masing-masing akan berada dalam kelompok keterampilan yang terpisah.

DEFINISI LOGIKA ACD ANDA

 

ACD Anda adalah distribusi Panggilan Otomatis Anda. Ini mendistribusikan beban panggilan di antara agen dengan cara yang paling adil sambil menjaga antrian panggilan dan waktu tunggu yang singkat. SAAS atau pusat kontak berbasis cloud berarti agen ini dapat ditemukan di mana saja. Pertimbangkan faktor-faktor ini sebelum mengatur ACD Anda:

Putuskan Reprioritisasi Antrean Waktu Nyata Dinamis: Ya, Anda ingin semua pelanggan Anda memiliki waktu tunggu yang rendah—tetapi apakah Anda ingin memprioritaskan pelanggan tertentu yang bernilai tinggi? Gunakan integrasi CRM untuk mengidentifikasi penelepon ini dan dorong mereka ke antrean secara otomatis saat volume panggilan tinggi. Atau hubungkan mereka ke kumpulan keahlian agen yang terpisah.

Tentukan Agen Lengket: Anda dapat menugaskan pelanggan tertentu ke agen tertentu. Ini berarti setiap kali pelanggan menelepon, mereka secara otomatis terhubung ke agen yang sama. Ini membantu membangun keakraban dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kami menyebut fitur ini sticky agent, dan Anda perlu menentukannya saat menentukan logika ACD.

Pilih sistem Distribusi: Semua panggilan yang tidak diprioritaskan dialihkan atau dikirim ke agen tetap akan didistribusikan di antara agen atau staf pusat panggilan Anda yang lain. Anda dapat memilih dari dua metode distribusi:

Agen Paling Tidak Aktif: Agen paling tidak aktif dihitung berdasarkan waktu bicara. Panggilan didistribusikan berdasarkan perhitungan waktu idle ini untuk mendistribusikan beban kerja secara merata. Sistem ini lebih disukai di pusat dukungan panggilan khusus.

Distribusi Panggilan yang Sama: Di sini panggilan tidak didistribusikan dalam hal waktu bicara. Jumlah total panggilan masuk kurang lebih dibagi rata dengan cara round robin. Sistem ini lebih disukai di pusat panggilan penjualan atau di mana staf tidak secara eksklusif menangani panggilan sendirian.

DEFINISI FORMAT DATA ANDA UNTUK DIALER ANDA

Langkah ini diperlukan hanya untuk panggilan keluar, untuk menyiapkan dialer Anda. Pada langkah ini, Anda “menjelaskan” format data Anda ke dialer Anda. Dialer kemudian dapat "memahami" di mana menemukan nomor telepon untuk dihubungi dari dalam daftar/database kontak Anda. Sehingga dapat memanggil nomor secara otomatis setiap kali Anda menjalankan kampanye panggilan keluar.

PUTUSKAN BAGAIMANA ANDA AKAN MENGUMPULKAN UMPAN BALIK

Mengukur kepuasan pelanggan adalah statistik penting. Anda dapat menutup semua panggilan dengan survei CSAT cepat. Menentukan metrik CSAT ini akan menjadi langkah terakhir dalam menyiapkan Pusat Kontak SAAS Anda.